Los social media son un canal de comunicación entre la organización y su audiencia, y es necesario plantear una estrategia adecuada para la presencia de la empresa en los medios sociales.
Imagen: Tanja Scherm (vía Flickr)
Los medios sociales conectan a las empresas con sus clientes habituales y potenciales mediante interacción y generación de conversaciones, consiguiendo una relación más estrecha para que el cliente se sienta más cercano a la empresa. Por tanto, la organización debe entender los social media como un canal más de comunicación, no como un elemento aislado de su estrategia ni como un canal más de ventas. De hecho, la estrategia social media debe estar integrada con el plan de marketing de la organización para reforzar el objetivo final.
Las empresas y las marcas deberían estar en las redes sociales porque es ahí donde están sus clientes. De hecho, el 80% de usuarios de Internet está, al menos, en una red social. En referencia a nuestro país, los españoles pasan, de media, casi dos horas al día en las redes sociales. En realidad, existen diversas razones por las que una empresa debería tener presencia en los medios sociales:
- atraer clientes: mejorar los resultados de la empresa mediante la vinculación emocional de los clientes con la organización
- ganar reputación y potenciar la marca, la empresa y/o el producto
- mejorar la atención al cliente gracias al carácter inmediato de la comunicación mediante las redes sociales
- aumentar el tráfico para el sitio web de la empresa
- generar contactos y oportunidades de negocio
- conseguir feedback continuo y recíproco de los usuarios
- crear comunidad entorno a la marca con el aumento de fans y las recomendaciones (los usuarios confían más en las recomendaciones de sus contactos de Facebook o Twitter que en la publicidad tradicional)
- comunicación con los clientes y participación en conversaciones
- comunicación corporativa
- mejorar la reputación y la visibilidad de la empresa
- captar información del mercado para desarrollar la investigación y el desarrollo (como, por ejemplo, nuevas necesidades de los consumidores u opiniones sobre los productos)
- posicionamiento SEO u optimización de los resultados en buscadores
- viralidad en la publicación de información
- posible ahorro de costes
- segmentación del mercado
- posibilidad de realizar publicidad online en prácticamente cualquier red social
- competir con otras empresas que ya están en los medios sociales o adelantarse a otras que todavía no están en ellos
Estar en redes sociales implica tener un plan de actuación: qué acciones llevar a cabo, con qué recursos, a quién dirigirse, cuales son los objetivos y cómo se medirán los resultados. De hecho, es necesario estudiar el público objetivo y diseñar una estrategia de contenidos pensada para ellos, para captar su atención, aportando valor y despertando interés para conseguir que los usuarios interactúen y compartan el contenido. Por otro lado, hay que tener en cuenta que evaluar el ROI de las acciones en social media es una tarea que se complica en función de los objetivos y los KPI’s de la estrategia digital y de contenido de la empresa. En cuanto a las características de una estrategia adecuada de presencia en medios sociales:
- Estar en redes sociales implica generar contenido de calidad, ser creativo y tener una actitud abierta al diálogo con los seguidores para crear conversaciones e interactuar. Los contenidos deben resolver las dudas de los clientes y aclarar información. De hecho, es necesario generar confianza con los seguidores mediante acciones y contenidos adecuados.
- En cuanto a saber qué comunicar y cuál será la temática, primero es necesario conocer el producto, la marca y la empresa, porque la línea principal de comunicación normalmente gira en torno a la actividad profesional de la organización. También es necesario publicar contenidos relacionados pero que no sean informaciones exclusivas de la empresa, además de otros contenidos sobre el sector, datos y estadísticas, curiosidades, u otro tipo de contenido para entretener a la audiencia. Hay que destacar que las imágenes y los vídeos son contenidos cada vez más atractivos para el público.
- Hacer un buen uso de los recursos planteados para la gestión de la identidad social: las redes sociales facilitan diferentes formas de acercar la empresa a los usuarios
- En cuanto al tono, hay que tener en cuenta que las redes sociales son informales, así que es necesario actuar con equilibrio, procurando mantener la profesionalidad en la comunicación pero con un lenguaje informal.
- Utilizar una voz única y uniforme: aunque un grupo de profesionales sean los responsables de los social media de la empresa, se debería elaborar un manual sobre el protocolo a seguir, para utilizar siempre el mismo tono y conseguir una presencia basada en la identidad corporativa de la empresa y diferenciada de la competencia. También es útil este tipo de acción cuando la empresa permite a sus trabajadores ser embajadores de la marca.
- Se requiere una respuesta resuelta en el manejo de las redes sociales y una rápida adaptación al cambio
- El responsable de la estrategia social media de la empresa debería ser un profesional en esta temática
- La cuenta en redes sociales tiene que tener objetivos claros, como ser una cuenta de atención al cliente o un canal de difusión oficial, por ejemplo.
- Ser consistente y entregar suficiente información para que el público objetivo tenga a la marca presente en su mente.
- Diseñar una guía de respuesta anti-crisis, es decir, un manual de referencia sobre lo que es necesario hacer si la empresa o la marca se encuentra ante una situación en la cual su reputación o imagen peligre.
Es necesario seleccionar los canales social media más adecuados para conseguir el objetivo planteado, teniendo en cuenta que:
- Twitter:
- Es el canal donde la información fluye con más rapidez
- Permite encontrar influencers y aumentar la notoriedad de la marca
- Adecuado para ofrecer un servicio de atención al cliente
- Facebook:
- Permite transmitir la parte más humana de la marca porque conecta con los fans en un plano más cercano
- Útil para comunicar promociones, dar a conocer la marca, fidelizar clientes y ganar visibilidad
- Pinterest:
- Es un gran escaparate donde mostrar los productos de la empresa, y donde la creatividad y el diseño son importantes
- Instagram:
- Es una herramienta de branding donde mostrar el lado más natural de la marca
- Permite publicar imágenes de los productos de la empresa, y ser creativo con la ayuda de los filtros
- Crea comunidad
- Linkedin:
- Canal profesional y de oportunidades de negocio, especialmente para los B2B y para buscar nuevas colaboraciones
- Crear imagen corporativa: muy útil para destacar la actividad de la marca, sus avances y su capital humano
- También puede ser útil a la empresa para captar talento
- Google+:
- Crear comunidad: con los hangouts es posible que las marcas desarrollen un contacto más cercano y personal con su audiencia, además de agrupar los clientes mediante círculos
- Mejorar posicionamiento SEO y ganar visibilidad: hay más posibilidades de que nuestra página en Google+ aparezca entre los primeros resultados de búsqueda que no el resto de páginas en las diferentes redes sociales
- Youtube:
- Permite llegar de manera dinámica al cliente
- Facilita la creación de canales específicos
- Muy útil para una muestra detallada del funcionamiento de productos y para presentar nuevos lanzamientos
- Blog:
- Ayuda al Seo porque Google prefiere contenido nuevo
- Puede aportar a la empresa imagen de experta en su campo
- El contenido nuevo da razones a los clientes para volver al blog
- Para los usuarios, los blogs son una fuente de más confianza que los comunicados de prensa o relaciones públicas oficiales de la empresa
- Se mueve a los clientes hacia un punto de conversión donde se crea la confianza suficiente para que los usuarios den un paso más y compren
- Un blog ayuda a la empresa a mejorar su ranking en los motores de búsqueda y a ser encontrado más fácilmente cuando los usuarios buscan ciertas palabras clave
Después de todo lo aportado, no es de extrañar que, según Salesforce, el 70% de las compañías tengan previsto invertir más en publicidad en redes sociales, en crear marketing de contenido y en el crecimiento orgánico en social media. De hecho, el 66% de los responsables de marca considera que las redes sociales son fundamentales para su negocio.
En definitiva, los medios sociales son un canal de comunicación abierto y bidireccional entre la empresa y su público objetivo, y es necesario saber gestionar adecuadamente este medio con una estrategia y un plan de acción determinado que tenga unas características concretas, para acabar convirtiendo a la audiencia en prescriptores de la marca.
Si todavía tienes alguna duda sobre los beneficios que pueden aportar los social media a tu empresa, mira este vídeo de Esther de la Fuente Sáez (Youtube):
FUENTES:
[1] http://www.socialmediacm.com/marketing-digital-esperes-los-clientes-encuentralos-y-enamoralos/
[2] http://www.socialmediacm.com/como-captar-y-fidelizar-en-los-medios/
[3] http://www.puromarketing.com/66/23772/empresas-aumentara-gasto-publicidad-redes-sociales.html
[4] http://www.creasocialmedia.com/2011/11/02/%C2%BFque-puede-hacer-tu-empresa-en-las-redes-sociales/
[8] http://www.puromarketing.com/42/15753/usuarios-responden-redes-sociales-como-empresas-esperan.html
[12] http://www.jeffbullas.com/2009/07/10/7-reasons-why-companies-should-blog/
[13] Pavan, Barbara; Velasco, Juan Jesús; Jiménez, Fernando; Gonzalo, Marilín; Acevedo, Inti (2012) “Las mejores prácticas en redes sociales para empresas: guía y casos de éxito” Hipertextual S.L., Movistar (CC), bajo licencia Creative Commons Reconocimiento NoComercial 3.0 <http://hipertextual.com/pdf/practicas.pdf>
[16] Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=1rytCwEtSOU
[17] Fotografía: https://www.flickr.com/photos/frauhoelle/
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